A pandemia da COVID-19 trouxe muitas mudanças nas relações de consumo, principalmente no atendimento ao cliente, focando na qualidade e envolvimento durante todas as etapas de compra.
Nesse período, em que as pessoas passaram a ficar mais tempo online e a utilizar a cada vez mais a internet, várias empresas migraram para o digital e iniciaram a estabelecer uma conexão real com o seu público, a fim não ficarem para trás da concorrência e, assim, começaram a empenhar-se para garantir o suporte que o consumidor tem direito.
Em relação ao atendimento: O pré, durante e pós-venda são etapas muito importantes, pois uma simples falha nesse processo, afeta totalmente o relacionamento entre marca e usuário. Outro ponto a ser levado em consideração é quanto as reclamações.
De acordo com estudo da Hibou, com foco nos hábitos de consumo, 61,1% dos brasileiros declaram não confiar e nem comprar produtos de marcas com má reputação online. Desta forma, considerando o crescimento do e-commerce em 2021, e que se mantém como tendência também para 2022, esses dados são muito relevantes.
Afinal, o que é Customer Centric?
Esses dados revelam a grande mudança nos hábitos de consumo durante a pandemia, que direcionam as empresas a um novo modelo de negócios, o Customer Centric. Nele, o cliente é o centro que toda a estratégia e planejamento da marca, de forma que as ações executadas sejam mais assertivas e isso possibilite um relacionamento consistente entre empresa e consumidor.
Os usuários desejam ter as suas necessidades atendidas e é nesse momento que muitas empresas falham, pois olham para si mesmas e não para o seu público. A cultura centrada no cliente, ou Customer Centric, não é tão difícil de ser implantada nas empresas, mas precisa de real interesse e dedicação por parte da organização, já que nenhuma marca é reconhecida no mercado sem o apoio dos seus consumidores.
O segredo para o sucesso é estar presente nos canais de comunicação onde estão os clientes, observando seus comportamentos, preferências e tendências de consumo. Isso tudo, aliado a uma relação transparente, assertiva, atenta e dedicada de uma empresa para com o seu consumidor, é a chave para implementar, com sucesso, o Customer Centric.
Fonte: Assessoria Pampack com informações da Exame
Imagem: Pixabay
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